現在流行精細化客戶(hù)管理，你會(huì )嗎？

一、客戶(hù)初步分類(lèi)；

分類(lèi)的依據：客戶(hù)為什么會(huì )到你的店面來(lái)做汽車(chē)服務(wù)？這個(gè)問(wèn)題的答案，就是分類(lèi)的依據。

第一類(lèi)，店面三公里范圍內的常住客戶(hù)，因為店面離他近，客戶(hù)取的是方便；

第二類(lèi)，過(guò)路客，他是偶爾路過(guò)這里；

店面管理措施：

客戶(hù)進(jìn)店后，要第一時(shí)間詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否是我們店三公里內的常住客戶(hù)?；蛘呤桥紶柕倪^(guò)路客，作為下一步分類(lèi)管理的依據。

應當說(shuō)明的是，無(wú)論是縣市區內的汽車(chē)美容店還是街道鎮里面的汽車(chē)美容店都是同樣的道理，這點(diǎn)不要去質(zhì)疑。

二、常住客戶(hù)管理：門(mén)店三公里范圍內；

第一，常住客戶(hù)的基本分類(lèi)；

01潛在客戶(hù)；

指對門(mén)店的產(chǎn)品或服務(wù)有需求，但還沒(méi)有開(kāi)始與門(mén)店進(jìn)行交易，需要花大力氣爭取的車(chē)主；

02新客戶(hù)；

指那些剛開(kāi)始與門(mén)店進(jìn)行交易，但對門(mén)店的產(chǎn)品或服務(wù)還缺乏全面了解的車(chē)主；

03老客戶(hù)；

指與門(mén)店的交易有較長(cháng)的歷史，對門(mén)店的產(chǎn)品或服務(wù)有較深的了解的車(chē)主。

04忠誠客戶(hù)；

指對門(mén)店有高度信任，并與門(mén)店建立長(cháng)期、穩定關(guān)系的車(chē)主，他們基本就在本店消費。

第二，常住客戶(hù)基本分類(lèi)的依據；

01潛在客戶(hù)；

此類(lèi)客戶(hù)，車(chē)主第一次上門(mén)洗車(chē)或者做保養，會(huì )向門(mén)店人員清楚明白的詢(xún)問(wèn)或者是透露自己希望可以做哪些美容項目、保養、裝潢等，更甚至或直接購買(mǎi)自己原計劃購買(mǎi)的東西，這種類(lèi)型的客戶(hù)就可以歸結到潛在客戶(hù)名單中進(jìn)行下一步的管理；

02新客戶(hù)；

此類(lèi)客戶(hù)，車(chē)主第一次上門(mén)只是簡(jiǎn)單的洗車(chē)，不辦卡，也不做任何的消費。這種類(lèi)型的客戶(hù)就可以歸結到新客戶(hù)名單中進(jìn)行下一步的管理；

03老客戶(hù)；

此類(lèi)客戶(hù)，車(chē)主六個(gè)月內每月到店達3-4次，或是已經(jīng)辦卡綁定的客戶(hù)，車(chē)主的消費為3000元/年，可以歸結為老客戶(hù)；這種類(lèi)型的客戶(hù)可以歸結到老客戶(hù)名單中進(jìn)行下一步的管理；

04、忠誠客戶(hù)；

此類(lèi)客戶(hù)，已經(jīng)在門(mén)店辦理年卡綁定一整年的客戶(hù)，車(chē)主的消費為6000元/年以上，這種類(lèi)型的客戶(hù)可以歸結到忠誠客戶(hù)的名單中進(jìn)行下一步的管理；

第三，常住客戶(hù)分類(lèi)管理；
首先必須明確一點(diǎn)，所有的常住客戶(hù)管理的目的是，讓潛在客戶(hù)、新客戶(hù)、老客戶(hù)成為忠誠客戶(hù)，這是最終目的，千萬(wàn)不要遺忘它。
01讓潛在客戶(hù)轉化為老客戶(hù)；
第一步，贈送3-5次低價(jià)或免費洗車(chē)收集潛在客戶(hù)的8大核心信息并建立聯(lián)系渠道；
客戶(hù)姓名、聯(lián)系電話(huà)、車(chē)牌、車(chē)型、居住大體位置、保養門(mén)店、保險情況、車(chē)輛概況；
聯(lián)系渠道：電話(huà)聯(lián)系、微信聯(lián)系、qq聯(lián)系；
第二步，通過(guò)3-5次的低價(jià)或免費洗車(chē)，以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶(hù)辦卡消費；
第三步，在辦卡消費6個(gè)月后，引導成為忠誠客戶(hù)；
管理措施：
001引導客戶(hù)關(guān)注公司公眾微信號，并贈送一次免費或低價(jià)洗車(chē)，限一周內完成；
002首次進(jìn)店三天后，進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)或發(fā)送微信，提醒客戶(hù)免費洗車(chē)的時(shí)間期限；
003通過(guò)邀約實(shí)現第二次進(jìn)店，銷(xiāo)售員開(kāi)始向車(chē)主宣傳企業(yè)文化，并獲取客戶(hù)的8大核心信息，同時(shí)告知客戶(hù)可以再免費領(lǐng)取一次免費或低價(jià)洗車(chē)，限一周內完成；
004第三次進(jìn)店，銷(xiāo)售員開(kāi)始向車(chē)主銷(xiāo)售門(mén)店設置的卡，介紹使用卡的優(yōu)惠、好處，引導客戶(hù)，如辦卡還可以享受3次低價(jià)或免費洗車(chē)，最終實(shí)現讓客戶(hù)順利辦卡。
005一旦辦卡后，將該客戶(hù)歸結到老客戶(hù)管理中。
備注：要特別重視，潛在客戶(hù)首次到店時(shí)，車(chē)主主動(dòng)提出的購買(mǎi)需求無(wú)論車(chē)主是否購買(mǎi)，都要主動(dòng)贈送客戶(hù)3-5次低價(jià)或免費洗車(chē)，贈送的理由就是表示客戶(hù)具有一定的養車(chē)習慣，門(mén)店都給予獎勵。

02讓新客戶(hù)轉化為老客戶(hù)；
第一步，贈送3-5次低價(jià)或免費洗車(chē)收集潛在客戶(hù)的8大核心信息并建立聯(lián)系渠道；
客戶(hù)姓名、聯(lián)系電話(huà)、車(chē)牌、車(chē)型、居住大體位置、保養門(mén)店、保險情況、車(chē)輛概況；
聯(lián)系渠道：電話(huà)聯(lián)系、微信聯(lián)系、qq聯(lián)系；
第二步，通過(guò)3-5次的低價(jià)或免費洗車(chē)，以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶(hù)辦卡消費；
第三步，在辦卡消費6個(gè)月后，引導成為忠誠客戶(hù)；
管理措施：
001引導客戶(hù)關(guān)注公司公眾微信號，并贈送一次免費或低價(jià)洗車(chē)，限一周內完成；
002首次進(jìn)店三天后，進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)或發(fā)送微信，提醒客戶(hù)免費洗車(chē)的時(shí)間期限；
003通過(guò)邀約實(shí)現第二次進(jìn)店，銷(xiāo)售員開(kāi)始向車(chē)主宣傳企業(yè)文化，并獲取客戶(hù)的8大核心信息，同時(shí)告知客戶(hù)可以再免費領(lǐng)取一次免費或低價(jià)洗車(chē)，限一周內完成；
004第三次進(jìn)店，銷(xiāo)售員開(kāi)始向車(chē)主銷(xiāo)售門(mén)店設置的卡，介紹使用卡的優(yōu)惠、好處，引導客戶(hù)，如辦卡還可以享受3次低價(jià)或免費洗車(chē)，最終實(shí)現讓客戶(hù)順利辦卡。
005一旦辦卡后，將該客戶(hù)歸結到老客戶(hù)管理中。

03讓老客戶(hù)轉化為忠誠客戶(hù)；
第一步，客戶(hù)辦卡后，在3個(gè)月時(shí)間內不要主動(dòng)去推廣門(mén)店的年卡或者是大項目，而是從低于1000元以?xún)鹊捻椖块_(kāi)始銷(xiāo)售，逐步和客戶(hù)建立感情聯(lián)系；
第二步，3個(gè)月時(shí)間過(guò)后，在接下來(lái)的3個(gè)月時(shí)間內，開(kāi)始逐步向老客戶(hù)講解成為忠誠客戶(hù)的尊貴好處，這時(shí)候開(kāi)始贈送全年50次免費洗車(chē)；
第三步，一旦成為老客戶(hù)后，將該客戶(hù)歸結到忠誠客戶(hù)管理中。
管理措施：
001針對老客戶(hù)的消費，一旦卡內金額消費完，一定要引導客戶(hù)再次充值，再次充值的客戶(hù)必須享有更多的充值優(yōu)惠，明確告知客戶(hù)前3次續卡可以享受比首次辦卡還要多的優(yōu)惠。
002低于1000元以?xún)鹊捻椖夸N(xiāo)售時(shí)，必須可以刷卡消費，客戶(hù)消費完后，必須及時(shí)進(jìn)行電話(huà)或是微信回訪(fǎng)。
003在講解成為忠誠客戶(hù)的好處時(shí)，要分階段逐步講解；明確給客戶(hù)，凡是成為忠誠客戶(hù)，都能享受全年50次免費洗車(chē)；

04忠誠客戶(hù)的管理；
01明確出門(mén)店對忠誠客戶(hù)給予的特殊優(yōu)待，比如vip洗車(chē)道、免費的救援、免費的保養等；
02定期組織針對忠誠客戶(hù)的特價(jià)活動(dòng)；
03定期組織針對忠誠客戶(hù)的拜訪(fǎng)、贈禮、生日祝福等活動(dòng)；

05如何讓忠誠客戶(hù)成為永久性客戶(hù)；
針對忠誠客戶(hù)，我們都會(huì )免費贈送他50次全年免費洗車(chē)；50次全年免費洗車(chē)是可以續的。
第一種，客戶(hù)直接續辦年卡，那我們還是再次贈送全年50次免費洗車(chē)；
第二種，客戶(hù)不再續年卡，那我們引導客戶(hù)辦理充值卡，再次贈送全年50次免費洗車(chē)；
第三種，客戶(hù)不續卡也不辦卡，那我們就將客戶(hù)歸納到普通客戶(hù)管理中；

第四、過(guò)路客管理；
01針對過(guò)路客，不去送免費或低價(jià)洗車(chē)，只是向客戶(hù)宣傳公司的企業(yè)文化；
02首次進(jìn)店后，以短信或微信的方式進(jìn)行關(guān)愛(ài)即可；

第二篇 拓展消費管理

我們都知道，很多汽車(chē)美容店，主營(yíng)會(huì )是美容、裝潢、輪胎、快修、鈑噴，對于機修、車(chē)務(wù)代辦、金融類(lèi)都是有做，但是沒(méi)有作為核心業(yè)務(wù)來(lái)抓。
1、建議門(mén)店專(zhuān)門(mén)設立拓展消費管理人員，專(zhuān)門(mén)從事客戶(hù)拓展消費的業(yè)務(wù)開(kāi)拓及資源整合；
2、拓展消費管理要與其他管理相結合，可以作為贈送項目；
3、建議建立保險、年檢及違章代辦、換證、過(guò)戶(hù)、汽車(chē)抵押貸款等專(zhuān)項的客戶(hù)管理檔案。

第三篇 門(mén)店活動(dòng)管理

結合門(mén)店基本客戶(hù)關(guān)系管理，我們就可以來(lái)做門(mén)店一年一次三個(gè)大型活動(dòng)：
第一個(gè)活動(dòng)，針對潛在客戶(hù)或新客戶(hù)，成為老客戶(hù)的活動(dòng)；
第二個(gè)活動(dòng)，針對老客戶(hù)成為忠誠客戶(hù)的活動(dòng)；
第三個(gè)活動(dòng)，針對忠誠客戶(hù)的活動(dòng)；

第四篇 客戶(hù)關(guān)系工具管理

一、四大客戶(hù)基本管理表格；
1、潛在客戶(hù)管理表；
2、新客戶(hù)管理表；
3、老客戶(hù)管理表；
4、忠誠客戶(hù)管理表；
每名銷(xiāo)售員或美容技師，必須配備以上四個(gè)表格，要求嚴格根據以上內容進(jìn)行登記，轉化后要及時(shí)轉移，要根據不同表格采取不同的管理措施。

二、客戶(hù)消費金額統計表；
每個(gè)月利用電腦系統，統計出以上四個(gè)表格所有客戶(hù)的消費金額，總結出客戶(hù)的消費習慣，作為門(mén)店辦活動(dòng)的核心依據。

三、客戶(hù)拓展消費統計表；
每個(gè)月統計，客戶(hù)拓展消費的基本情況。